《表1 北京社区购物中心服务质量测量指标》

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《北京社区购物中心服务质量评价体系研究》

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顾客体验内涵是人们在直接观察或参与时间的过程中对某些刺激产生的内在反应。李建州和范秀成[12]将顾客体验划分为功能、情感和社会体验三维度，认为消费者是理性和感性的结合体，不仅注重满足生理需要，更注重满足心理需要和社会归属感的需要。张蕙等[13]研究顾客的功能体验、情感体验和社交体验与环境、员工、便利、休闲娱乐、商品因素关系。韩凝春等[14]认为社区行购物中心经营一定要坚持顾客导向，以顾客生活方式为中心推动购物中心的发展升级。总之，从店铺租金、选址以及顾客体验等方面对影响社区购物中心服务研究已相当丰富。在综合北京社区购物中心发展现状和理论分析基础上，遵循客户体验的“刺激~反应”定义，从消费者角度切入选取北京社区购物中心服务质量测量指标如表1所示。