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二、制定餐馆广告计划的八个步骤251

第一章餐馆经营新理念：素质化经营1

一、中国餐饮业的经营危机3

每一家餐馆都能赚钱的时代已经过去5

务必认清餐饮业从“卖方市场”到“买方市场”的深刻变化7

餐馆不赚钱的共同病根就是无法适应“买方市场”9

无法适应“买方市场”的根本原因在于素质低下10

二、解决餐饮业经营危机的唯一途径：提高餐馆人员商业素质12

必须全面认识餐馆人员商业素质12

必须充分重视餐馆人员商业素质14

必须大力提高餐馆人员商业素质16

必须以素质化经营取代传统经营方式18

三、餐馆人员商业素质的核心内容与要求21

服务素质是餐馆经营的生命线21

与服务素质密切相关的4种素质25

提高服务素质的有效手段：加强和改善管理能力28

提高服务素质的必需途径：加强和改善对员工的培训29

四、中国餐馆人员素质分析与报告31

餐馆老板素质分析与报告32

餐馆中层管理人员素质分析与报告33

餐馆服务员素质分析与报告35

餐馆厨师素质分析与报告38

结论 中国餐馆人员普遍存在素质危机40

五、提高餐馆人员商业素质，努力创办未来的赚钱餐馆：“素质餐馆”41

赚钱是目的，素质是手段42

素质优势决定竞争优势44

素质高低决定利润多少47

谁没有素质，谁就无钱可赚48

第二章提高餐馆人员商业素质的核心：创造服务的热忱51

一、优质服务的神奇效应52

优质服务是吸引人心的利器53

忽视顾客，就等于忽视自己，忽视自己的利润55

优质服务是餐馆商业素质的核心共同努力的结果60

如何把优质服务的作用发挥到最大值61

二、学会充当顾客，才会满足顾客62

人人都是别人的顾客63

充当顾客是检测餐馆服务水平的重要方法66

全世界最佳度假村的“炼金术”71

每个职工都扮演着具有根本意义的角色72

一个赚钱餐馆老板的名言：“要是我听到上我们馆子用餐的顾客临走时说‘饭菜不错’，我就会很恼火”73

三、满足顾客服务需要的八大信条74

信条一 满足顾客，人人有责75

信条二 必须在每个职工头脑中“注入服务灵感”77

信条三 满足顾客要不惜工本80

信条四 必须学会用顾客的语言说话82

信条五 有信必复83

信条六 必须发挥“按乘积计算的权力”85

信条七 顾客满意比有理无理更重要86

信条八 应牢记心间的30个问题与想法88

四、比微笑更有效的服务：沟通和听取90

“微笑因然很好，但是听取意见更好”91

了解顾客的最佳机会在哪里92

“我们宁愿在100个方面超过别人1％，而不在一个方面超过别人100％”95

耗资巨大的“同情运动”98

做消费者的同盟军99

通过听取，才能发现不足101

真正的餐馆老板是顾客104

不仅要传达经营者的心声，更要传达消费者的心声107

稳住顾客的最有效方法110

销售就是沉默，往往在不推销的时候销路最好112

五、层出不穷的服务方式114

服务的关键，就是围绕顾客和他们的需求转115

革新餐馆服务方式的种种窍门117

要在关心顾客上比高低119

要规定一个极限并坚持执行122

适应顾客对“一星饭店”的新要求123

“限制顾客人数”的反常服务方式124

招待“特殊顾客”的特殊服务方式126

稍稍多一点，就能显出巨大差别128

如何把顾客的不满当作保住顾客的机会131

六、开餐馆犹如谈恋爱，重要的是爱134

服务是要付出代价的135

个人化服务策略最能稳住顾客137

要设法尽可能多地提到他的名字140

人人都难忘感人肺腑的关怀141

别忘“招呼”顾客142

要力求在顾客面前表现得愉快些143

顾客都爱表现自己，显得自己高明144

只有热爱顾客才能尊重顾客145

发挥餐馆消费者服务部的作用146

为改造餐馆所需的10个动词148

第三章怎样提高餐馆人员营销素质151

餐馆人员营销素质的根本特征153

一、餐馆人员营销素质ABC153

餐馆营销的六大要素154

二、确立科学的现代餐馆营销观念156

餐馆营销观念演变的五个阶段156

传统餐馆营销观念的缺陷161

现代餐馆营销观念的十大优点163

三、餐饮市场调查与分析方法165

进行餐饮市场划分的好处166

餐饮市场划分的条件168

餐馆市场经营环境分析的方法170

了解餐馆竞争对手的方法171

餐馆产品分析策略173

餐馆以往营销活动分析方法174

餐馆客源市场的分析方法176

餐馆营销分析与市场调研的途径和方法178

餐馆潜在市场分析方法178

四、如何制定餐馆营销计划与策略186

餐馆计划的种类和作用187

有效制定餐馆营销计划的前提：制定餐馆总体计划189

餐馆总体计划步骤检查表196

餐馆希望获取的市场定位197

确定餐馆营销目标199

餐馆营销策略的诸要素202

接近市场的总体策略——供求导向策略202

竞争性营销策略——角色导向策略204

定位策略——经营导向策略205

五、餐馆产品营销策略207

餐馆营销策略的行动方案208

餐馆产品是顾客所获得的各种满足与不满足的总和208

餐馆产品的七大特征210

树立餐馆整体产品观念212

单一化产品和多样化产品策略214

高档产品策略和低档产品策略215

标准化产品策略和差异化产品策略216

六、餐馆定价营销策略218

价格是调节市场的唯一手段219

价格决策中的影响因素220

营业额导向定价目标222

利润导向价格目标223

餐食价格一方面要紧随市场，另一方面要以成本定价为主224

灵活运用价格策略的三个窍门225

七、餐馆促销策略226

餐馆促销及其重要性227

餐馆促销组合的合理运用228

餐馆销售促进的作用231

餐馆销售促进的十种常用方法232

开展餐馆销售促进应注意的问题234

八、餐馆内部促销策略235

通过内部宣传资料和设施促销235

服务员在服务过程中的促销技巧236

树立全员营销观念236

第四章怎样提高餐馆人员广告素质239

一、既要做得好，又要让人知道240

要想学会做广告，首先必须认清什么是广告241

餐馆广告的独特作用244

开餐馆必须做广告的六大诱因245

餐馆广告的不同类别247

如何确定餐馆广告的目标公众251

如何正确选择广告的目标模式253

如何制定餐馆广告战略254

如何选择适宜的广告媒体255

如何开展联合广告促销活动263

确定餐馆广告主题的SIRTT原则265

如何选择广告代理机构267

如何评估餐馆广告的效果270

三、善于发挥餐馆小册子的广告作用273

餐馆小册子的重要性和作用在哪里273

餐馆小册子的设计和制作方法274

餐馆小册子的印刷技巧278

餐馆小册子的最佳分发途径279

四、如何运用餐馆公共关系广告280

餐馆公共关系的5个特征281

准确把握餐馆公共关系广告的内涵283

有效区分餐馆公关广告和餐馆商业性广告284

餐馆公共关系广告的类型285

餐馆公共关系广告的6种运用策略288

五、餐饮广告的语言艺术295

衡量“优秀广告”的“5P”原则296

餐饮广告语言艺术的基本要求297

餐饮广告标题语言艺术300

餐饮广告正文语言艺术303

餐饮广告图画语言艺术306

第五章怎样提高餐馆人员创新素质309

一、滚滚超额利润，来自产品创新310

餐馆产品的生命周期理论311

餐馆产品创新的核心与本质：“有形产品”和“无形产品”的创新313

二、餐馆产品生命周期理论的应用诀窍315

在“介绍期”应突出“快”字315

在“成长期”应突出“好”字316

在“成熟期”应突出“异”字317

在“衰退期”应突出“转”字317

三、餐馆新产品开发的秘诀318

餐馆新产品，未必是“全新的产品”320

应对仿制和改进给予更多的关心321

一位世界级餐饮管理大师的名言：“别改变食物，只需更改食谱即可”322

“一个步行的傻瓜比十个坐着的才子走得远”323

根据顾客的需要转变产品观念324

四、餐馆产品创新的误区326

“未老先衰”的病根在于“不适度”326

防止“未老先衰”的三大措施328

五、餐馆新产品开发的五大原则329

独特性原则330

针对性原则330

合理的经济效益原则331

适合中国的特点332

不断完善充实332

六、餐馆新产品开发的四个阶段333

第一阶段 收集主意334

第二阶段 筛选主意335

第三阶段 提出营销战略和进行销售分析335

第四阶段 投入市场，了解反馈335

第六章怎样提高餐馆人员卫生素质337

“大环境”卫生的衬托作用339

一、全面认识餐馆卫生的五个方面339

卫生比装璜更重要340

饭菜卫生只是最起码的标准，但并非人人都能做到341

餐馆硬件卫生的具体要求342

餐馆软件卫生的具体要求343

二、餐馆卫生的基础：厨房卫生345

厨房卫生的基本要求345

若要厨房卫生，先要厨师卫生347

三、学会创造卫生的感觉348

餐馆“整体卫生理论”349

以色泽创造卫生的感觉350

以特殊装饰品创造卫生的感觉351

四、重要的是培养卫生意识，使卫生成为“习惯”351

第七章提高餐馆人员商业素质的关键：加强和改善管理353

怎样招聘到满意的员工354

一、没有满意的员工，就没有满意的顾客354

如何使招来的员工满意356

使新员工尽快适应工作357

建立科学的报酬和奖励机制358

督导员工的有效方法359

二、必须唤醒每一个餐馆员工的才智361

让员工参与决策361

扩大员工自主权362

发挥员工的独创性363

特里加诺的智囊团364

三、激发员工隶属感的技巧365

不是保密，而是开放366

建立“问号制度”367

四、有效推动员工的策略369

“管理卡”因何使人心变舒畅370

请试试“幽默管理法”371

“取乐管理法”的魅力何在372

常见而实用的“节日管理法”373

十种有效推动餐馆员工的方式373

十个用以改变餐馆员工的动词377

五、成功的管理，源自成功的培训378

如何建立培训制度379

如何使培训更有效380

培训的一大重点：灌输餐馆企业精神381

如何选择适宜的培训方法381

第八章开创餐馆素质化经营的新时代383

一、瞄准更高的目标384

顾客变了，老板也要变385

你的目标应盯在何处385

二、阻碍餐馆素质化经营的五因素386

忽视顾客386

无意进取387

不懂听取387

墨守成规387

轻视培训388

三、素质餐馆老板行动纲领十二条388

第一条 要确定一个旨在改善服务的明确而一贯目标，并公诸于众389

第二条 要使全体员工感知拥有一批受到良好服务、感到心满意足的忠实主顾的迫切需要389

第三条 要让每个员工都有充当本餐馆顾客的机会390

第四条 要检验餐馆中所有与顾客打交道的人的能力和态度391

第五条 要检查您的员工如何对待顾客，做一次服务现状的调查391

第六条 要观察您的竞争对手如何对待他们的顾客，要想一想您是否做得同样好或是做得更好392

第七条 要伺机做到略胜同行一筹393

第八条 要在全体员工中实行责任制，使他们做到您要求他们为顾客做到的一切394

第九条 要经常对培训和进修投资395

第十条 要推广注意听取的服务396

第十一 条要表彰和鼓励那些衷心接受“顾客即上帝”的观念并朝此方向行的人397

第十二 条要把服务作为关键价值列入餐馆规划397