《银行服务学概论》

上篇1

第一章绪论1

第一节 银行服务学是一门科学1

第二节 银行服务工作科学化是时代发展的需要4

第三节 银行服务工作科学化的基本要求8

第二章 银行服务学概述15

第一节 银行服务学的涵义、研究对象与任务15

第二节 银行服务学的产生、创立与形成22

第三节 银行服务学的理论依据28

第三章 银行服务学的内涵32

第一节 银行服务学的本质32

第二节 银行服务工作的基本内容38

第三节 全心全意搞好新时期的银行服务工作47

第四章 银行服务学的外延53

第一节 银行服务学的地位及其决定因素53

第二节 银行服务学的职能及其特点58

第三节 银行服务学的规律及其原则65

第五章 银行服务学的学习与研究74

第一节 学习研究银行服务学的原则74

第二节 学习研究银行服务学的方法77

第三节 学习研究银行服务学的意义81

第六章 银行服务学的应用85

第一节 银行服务学的应用作用85

第二节 银行服务学的应用价值89

第三节 银行服务学的应用实践93

第一节 银行职业道德问题探微101

下篇101

第七章银行工作者的职业道德101

第二节 银行工作者应遵循的职业道德规范127

第三节 社会主义银行工作者职业道德范畴141

第八章 银行工作者的素养148

第一节 银行服务素养的特征及其基本内容148

第二节 银行工作者应注重全面素养的自我培育167

第三节 提高银行工作者服务素养的途径与方法176

第九章 银行工作者的服务行为181

第一节 银行工作者服务行为的价值研究181

第二节 银行工作者服务行为的选择及其服务责任182

第三节 银行工作者服务行为的评价196

第一节 银行工作者形象的特点及其在银行服务工作中的效应214

第十章 银行工作者的形象214

第二节 银行工作者应具有的形象220

第三节 银行工作者形象的塑造227

第十一章 银行服务人才232

第一节 择选人才与银行服务工作232

第二节 银行服务人才的标准及其选才方法238

第三节 银行工作者应具备的才能及其银行服务人才的成长245

第十二章 银行服务艺术264

第一节 银行工作者讲求服务工作艺术的重要意义264

第二节 银行服务工作中的人际关系266

第三节 银行服务工作的艺术性271

后记282