《文明经商二百例》求取 ⇩

目 录第一部分整顿店容店貌招 牌（一）命名1

（二）设计2

商场广告（ 三 ）商场广告的主要目的与基本要求4

（ 四 ）商场广告的主要形式5

（五）如何撰写、设计商场广告6

场所美化（六）橱顶美术设计的基本要求7

（七）橱顶美术设计的主要形式8

（八）色彩调配10

（九）光照调节12

（十）灯光装饰13

（十一）商场配乐14

（十二）花卉点缀15

橱柜摆设（十三）橱柜摆设的基本要求16

（十四）橱柜摆设的基本形式16

商 品 陈列（十五）橱柜商品陈列的主要作用18

（十六）橱柜商品陈列的主要要求18

橱窗布置（十七）橱窗陈列的功用20

（十八）橱窗陈列的原则21

（十九）橱窗陈列的方法23

（二十）橱窗陈列举例24

讲究卫生（二十一）健全商店卫生制度，保持店堂卫生26

（二十二）严格执行食品卫生标准31

（二十三）加强旅社等服务性行业的卫生工作32

（二十四）设置公共卫生设施，加强卫生宣传教育33

仪容举止（二十六）仪容装束34

（二十五）合理安排打扫时间34

（二十七）言谈举止35

第二部分重视文明用语讲好迎送声（二十八）礼貌称呼37

（二十九）讲好迎声38

（三十）讲好送声40

商业服务业共同的服务用语（三十一）尊重病残顾客41

（三十二）接待聋哑顾客的手势42

（三十三）接待退换商品，语言要平和42

（三十四）虚心接受顾客批评45

（三十五）谦逊对待表扬45

（三十六）不训斥有缺点或错误的顾客46

（三十八）付货交代清楚，说话得体47

（三十七）钱票唱收唱付亲切叮咛47

零售商店服务用语（三十九）如实介绍商品48

（四十）诚恳为顾客当参谋49

（四十一）对顾客挑选商品不厌烦49

（四十二）顾客有问必答50

（四十三）帮助顾客统一购货意见要中肯51

饮食服务行业接待工作用语（四十四）主动介绍菜肴，征询顾客意见52

（四十五）接待旅客不怠慢53

（四十六）热情周到地接待旅客54

（四十七）对浴客礼貌以待55

（四十八）为顾客理发要口勤心细56

副食品、蔬菜行业服务用语（四十九）挑肥拣瘦不嫌弃57

（五十）拖泥带水勤解释58

接待华侨、外宾的一般用语（五十二）一般称呼59

（五十一）商量、介绍卖好菜59

（五十三）礼貌接待，热情服务60

（五十四）离柜道别60

第三部分做到方便顾客就近 服务（五十五）统一规划，合理安排服务网点62

（五十六）增设固定商业服务网点63

（五十七）走街串巷流动服务64

（五十八）搞好送货上门65

（五十九）努力扩大经营66

适时 购 销（六十）科学安排营业时间68

（六十一）做到随到随收70

（六十二）急需随卖71

（六十三）开办日夜商店、通宵窗72

（六十四）设立早晚服务部（处）72

（六十五）开门盘点73

满足需求（六十六）保证必备品种齐全75

（六十七）拆零供应降低起售点77

（六十八）主营多带增添服务项目79

（六十九）开展函电零售业务80

（七十）预约售货和预约服务81

（七十一）设立顾客服务处82

改进售货（七十二）明码标价一目了然83

（七十三）敞开陈列售货85

（七十四）推行操作销售法85

（七十五）恢复服务到桌的传统86

减少等 购（七十六）定量定额售货87

（七十八）开展包菜服务88

（七十七）供应组菜88

（七十九）供应包装食品89

（八十）增设快餐90

（八十一）供应“份饭”90

（八十二）包饭91

第四部分提高业务技术商 品递示（八十三）布料的展示方法92

（八十四）服装的展示方法92

（八十五）围巾、头巾的展示方法94

（八十六）帽子的展示方法95

（八十七）鞋子的展示方法95

（八十八）陶瓷器和玻璃器皿的展示方法96

商 品 称剪（九十一）水果一抓准97

（九十）有外包装盒（瓶）商品的展示方法97

（八十九）玩具的展示方法97

（九十二）禽蛋一抓准…………………………………………（99 ）（九十三）水果糖一抓准100

（九十四）猪肉一刀准101

（九十五）铁线一剪准102

（九十六）省料裤片开剪法103

柜台速算（九十七）先整后零法107

（九十八）成倍平均法108

（九十九）十几乘十几的相乘法108

（一○○）“A-B+C”的快速计息法109

（一○一）行名行号速背法111

商品包扎（一○二）瓷碗捆扎法112

（一○三）小耳杯捆扎法115

（一○四）盖杯捆扎法117

（一○五）整套茶具捆扎法118

（一○六）调羹（汤匙）捆扎法119

（一○七）水缸捆扎法122

（一○八）瓶的捆扎法124

（一○九）铁锅捆扎法127

（一一○）两听罐头捆扎法128

（一一一）纸袋包装129

（一一二）篓筐包装133

（一一三）纸盒、纸箱包装134

讲究顾客心理（一一四）营业员要学点心理学134

（一一五）顾客的共同心理特点135

（一一六）顾客的心理差异136

（一一七）揣摩顾客心理的基本要领138

（一一八）怎样接待理智型的顾客140

（一一九）怎样接待习惯型的顾客141

（一二○）怎样接待选价型的顾客143

（一二一）怎样接待冲动型的顾客144

（一二二）怎样接待想象型的顾客145

（一二三）怎样接待不定型的顾客145

第五部分讲平等重信誉平等 待客（一二四）营业员和顾客是平等的关系147

（一二五）童叟无欺149

（一二六）不冷眼看待残疾顾客150

（一二七）买与不买一样热情152

（一二八）生人熟人一视同仁153

（一二九）买多买少不计较155

（一三○）对外地顾客不冷淡157

（一三一）不以衣冠相貌待人158

维护信誉（一三二）不短斤少两159

（一三三）不哄抬价格162

（一三四）不以次充好164

（一三五）不掺杂掺假165

（一三六）不硬性搭配商品166

（一三七）不偷工减料167

（一三八）不出售变质食品168

信守合 同（一三九）积极推行经济合同制169

（一四○）经济合同应遵循的原则及其内容170

（一四一）经济合同的管理监督171

（一四二）恪守信用，保证合同的兑现172

（一四三）怎样签订农商合同173

第六部分处理柜台矛盾处理因商品引起的矛盾一四四）紧销商品上柜，顾客争购怎么办175

（一四五）顾客的购买要求与供应规定相矛盾怎么办177

（一四六）陈列样品顾客硬要购买怎么办178

（一四七）商品暂时缺货，顾客需要怎么办179

（一四八）顾客频频翻拣易损易烂商品怎么办180

（一四九）商品买后不满意要退换怎么办182

处理因服务工作引起的矛盾（一五○）快下班或交接班时来了顾客怎么办184

（一五一）服务工作不周，造成顾客不满怎么办186

（一五二）顾客对加工或修理的东西有意见怎么办187

（一五三）营业员与顾客发生口角怎么办188

（一五四）营业员收找钱票有差错与顾客发生争执怎么办190

（一五五）饭店营业高峰期座位不够，顾客坐一批立一批怎么办191

（一五六）旅社客满又来了旅客怎么办192

处理因顾客引起的矛盾（一五七）顾客之间发生了争吵怎么办194

（一五八）顾客对营业员不礼貌怎么办194

（一五九）顾客无理取闹，骂人、打人怎么办196

（一六○）顾客提了意见不正确怎么办197

（一六一）顾客对计量有怀疑怎么办198

（一六二）群众对农副产品收购的验质定价有意见怎么办199

（一六三）顾客言语不通或购买的商品样式讲不清怎么办201

第七部分加强经营管理民主管理企业（一六四）建立职工代表大会203

（一六五）选好职工代表，正确行使大会职权205

（一六六）确定好职工代表大会的中心议题206

（一六七）开好职工代表大会207

（一六八）职工代表大会要支持经理行使职权和发挥监督作用208

（一六九）贯彻职工代表大会决议，落实职工提案210

薄利多销（一七○）贯彻薄利多销的经营原则211

（一七一）多做生意，勤进快销212

（一七二）合理掌握毛利率213

（一七三）以修为主，薄利多修215

厉行节约（一七四）点滴节约216

（一七五）废水索宝217

（一七六）自搬自运217

（一七七）卖布不剩布头218

（一七八）回收复用包装物218

（一七九）粗进细出219

（一八○）修旧利废219

（一八二）改革包装220

（一八一）节约能源220

第八部分实行科学管仓方便进出库（一八三）做好入库前准备222

（一八四）酌情验质，快速准确224

（一八五）科学储存，加速进出226

（一八六）简化发货手续227

（一八七）仓储机械作业228

（一八八）保证出库商品质量228

服务商品流通（一八九）商品直拨229

（一九○）方便销售230

（一九一）疏通供求渠道231

（一九二）当好参谋、助手233

科学养护商品（一九三）贯彻“以防为主，防治结合”的方针234

（一九四）防治商品霉腐235

（一九五）防治金属制品锈蚀236

（一九六）防治商品溶化238

（一九七）易挥发商品的储存以及渗漏的检查和处理239

（一九八）防治商品害虫蛀蚀240

（一九九）防鼠和灭鼠243

（二○○）安全管理244

附 录规章守则247

商品知识251

部分粮油质量标准256

度量衡单位及换算264

部分国家货币名称一览表268

商业机械272