本书是市场营销专业的核心专业课，由服务营销研究领域权威专家范秀成教授主编，是其带领业界具有深厚理论与实践经验的专家学者倾心编写而成的。全书分三篇共14章，主要内容有：服务质量、服务消费行为、服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务沟通策略、服务过程设计、服务环境、员工管理、顾客管理、抱怨处理和服务补救、服务文化和领导等。

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