本书旨在深入探讨中国文化背景下的顾客保留形成机制，在综合相关研究基础上，作者提出顾客保留是顾客主观上信任与客观转移障碍作用的共同结果。将其归纳为供应企业特征、人际关系特征和交易关系特征三大方面，并将三类特征进一步细化，并建立顾客保留基础研究模型。通过案例分析，本书验证了顾客保留的本质是信任和转移障碍的二重性，顾客保留是长期的动态过程，企业特征、人际关系、交易关系通过影响顾客信任和转移障碍对其产生影响，同时企业和顾客在合作中的地位随时间而发生变化，相关研究结果对相关企业实践具有重要的参考借鉴价值。

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