本教材分五个部分，第一部分主要介绍影响购买者行为的几个重要因素及购买决定的过程。第二部分以主要的服务行业为背景，让学生掌握不同的服务行业中应该如何提供良好的客户服务。第三部分帮助学生学会如何与客户建立并保持良好的关系。第四部主要介绍在与客户的沟通中可能会出现的一些障碍。最后一部分主要针对一些服务行业出现的较典型的、难以处理和解决的困境提供一些解决的方式方法。

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