随着服务业在国民经济中的重要性日益显著，如何改进服务业组织绩效并提升服务业竞争优势成为一个重要话题。根据服务利润链理论和服务业的典型特征，服务业组织绩效的提升最终取决于员工的行为表现，尤其服务导向的组织公民行为。因此，如何改善顾客接触型员工的服务导向的组织公民行为就成为提升组织绩效的关键。人力资源实践被广泛证明能够促进员工的组织公民行为，然而学者们在人力资源实践为什么以及如何对员工的行为产生影响上，得出了很多不一致甚至是矛盾的结论。为了解释以往研究中的不一致结论并填补这一领域的空白，本研究在梳理以往文献和理论的基础上，从个体层次出发来检验员工感知的不同实践分别对服务导向OCB不同行为的实施效果和具体作用路径。

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