本书以“服务接触过程”为主线，抓住钢铁企业与客户之间的关键服务接触点，分析每个接触点上客户需求的“采集、分析、传递、满足”，将“PDCA”的思想具体化到每一个具体接触环节，将服务质量管理经典理论、ISO10000系列国际标准以及一线人员的实战经验，系统汇总、融合到每一个接触点，从而将服务规范要求逐步推向细化。

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