本书在现有文献的基础上，以百货商场为例探讨了顾客体验对服务品牌权益的影响，构建了顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型；在国外文献的基础上，结合定性研究的结果生成了百货商场顾客体验影响因素的最初量表，并以预调研数据对量表进行了提纯，通过探索性研究的主成分因……

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