本书共分8章，重点探讨在市场经济条件下形成顾客对企业投诉的外部环境，研究了ISO10002标准和ISO9000：2000标准之间的密切关系，以及企业内部应该如何建立投诉处理体系等等。并收集了各行各业中具有典型意义的顾客投诉案例。

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