本书提出了一个电子金融服务顾客对关系质量进行评价的多层次、多维度模型。还探讨了顾客关系质量对顾客忠诚的影响，并从行为意向和态度两个方面对顾客忠诚进行了定义。另外本书还探讨了中国电子金融服务顾客的感知价值来源等。

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