在客户关系管理中,客户是对企业产品和服务有特定需求的群体,它是企业经营活动得以维持的根本保证,CRM的精华之处就在于,它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务,它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。本书的特点在于理论与案例的密切结合,在研究客户关系基本理论的基础上,侧重于客户关系的系统应用,对通用客户关系的系统工作流程进行了深入地分析和探讨。力求打造一个有理论根基的、直观的、具有可操作性的客户关系管理实践模式,使读者可以通过此书了解客户关系管理*基本的理论框架和*直接的系统全貌,对客户关系管理形成更完整的客观认知。

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