本书包括客户管理的概述、客户关系的建立、客户需求的发掘、客户体验与沟通、客户忠诚度的管理、客户投诉的管理、客户服务的管理、客服人员的素质培养、客服人员的心理建设和客服人员的压力与情绪管理十个方面的内容。

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