本书是中等职业教育课程改革精品教材，依据客户信息服务专业核心课程——认知呼叫中心的教学要求编写的。坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心行业概况及特点、呼叫中心组织架构及职业规划路径、呼叫中心职业守则、呼叫中心常用系统、呼叫中心职场设计等内容。具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。本书在体例设计上充分体现了以工作过程为导向的新课改的理念，主要由七环节构成，包括学习目标、职场在线、知识攻略、实训营地、任务评价、自我检测、拓展提升。

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