本文总结有关服务质量与顾客忠诚的关系模型，在Cronin（2001）的综合模型的基础上，提出了新的概念模型，并进一步研究服务质量各个维度对顾客忠诚的影响。本研究以北京、上海、广州、深圳、武汉五个城市的信用卡持卡人作为调研对象，运用实证研究的方法，探索信用卡业服务质量与顾客忠诚的关系。

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