本书从商业银行内部的视角出发，将经济学、管理学的相关理论与商业银行服务管理的特性与实际予以诠释与融合，遵循宏观与微观相结合、理论与实际相结合、公司层面和流程层面相结合的原则，系统而客观地研究服务管理问题，剖析导致服务问题产生的深层次原因，找准症结所在，并研究改进途径，为商业银行解决服务管理问题提供了现实操作指引。

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