在国家税务总局纳税服务司和有关地区国税局、地税局，以及湖南税务高等专科学校的共同努力下，《纳税服务热线典型案例分析》精选了30个全国12366纳税服务热线接听中真实发生的典型案例，在深入分析、广泛调研、反复修改的基础上集稿成册。《纳税服务热线典型案例分析》紧贴12366纳税服务热线工作实际，从案例的实践指导意义和工作技巧人手，对常见的咨询、查询、投诉和意见建议等热线业务类型，总结经验和教训，指出咨询员在应答来电时的亮点和不足，深刻剖析问题产生的原因，并提出针对性的解决措施和应对思路。《纳税服务热线典型案例分析》不仅对全国12366纳税服务热线工作有重要的指导作用，对税务机关优化征管流程、改进管理措施也有一定的借鉴意义。

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