本书从理论和实践的角度出发,选取服务行业(移动通信行业)来研究服务补救和知觉公平、关系品质、顾客行为意向的关系。本研究是一个典型的三因素完全随基准实验设计,研究中有三个自变量,每个自变量有两个水平、三个变量。通过方差分析法,研究自变量对因变量的主效果和交互作用。本书在研究结论的基础上,对主要的结论进行了分析与探讨。

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