《表1 从客户角度分析评价渠道》

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《电力客服中心服务满意度评价探究》

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服务满意度计算精确化。当前满意率计算有两种方式，一是传统的样本中满意客户中占全部被调查客户的比例。目前传统行业的呼叫中心一般采用前者，因为该算法得出的满意度较高；而电商等互联网行业普遍采用五星评价机制，类似于后者。显然后者更能代表坐席代表的综合服务水平，真实反应客户的满意程度。因此满意度的精确计算是提升坐席代表服务能力和呼叫中心服务水平的一个重要方面。