《表1 企业得分情况及参考数列》

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《灰色模型的电子商务物流服务客户满意度评价研究》

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为了证明本文提出的基于灰色模型的电子商务物流服务客户满意度评价方法的效果，利用问卷调查的方式采集5个相似的电子商务物流服务企业客户满意度数据，本次调查对象均为以上5个企业的重要客户，总共发放100份问卷，最后回收有效问卷80份。本研究将认真分析该80份问卷中客户对这5个企业的企业形象、服务质量、服务效能、服务便捷性、客户忠诚度这5个方面的满意度调查，通过客户打分进行评价效果的考察，分数为0～10分，得分越高，则其满意程度越高。在获得分数数据后，采用加权平均法对各个电子商务物流服务企业的得分进行统计，得到各个企业客户满意度指标及权重值，得分情况见表1。