《和平之路 THE ROAD OF PEACE HOTEL》求取 ⇩

序1

前言3

第一篇经营管理模式9

第一章“和平之路”的源起9

一．光荣的历程9

二．转折中的契机10

三．十年的发展与成就11

四．“和平之路”的基本内容12

五．“和平之路”的具体阐述13

第二章“和平之路”的成长15

一．丰富内涵，拓宽外延，经营之道历久弥新15

（一）在繁荣的背后注视忧患15

（二）建立起完善的营销体系16

1．加强销售的制度管理16

2．加大促销力度，拓宽销售渠道16

3．进一步优化客源结构，增强综合收益17

4．加强销售队伍建设17

（1）有效的激励与竞争17

（2）真心关怀，加强培养，提高队伍的素质和相对稳定性18

（3）改进和加强监督，让顾客和企业外部控制销售人员的行为18

5．突出特色经营18

（1）自营餐饮定位于中高档，以特色见长18

（2）高档餐饮部分承包给专业饮食集团经营19

6．重塑对外形象19

（1）塑造发展的、开拓进取的、充满活力的对外形象19

（2）将亲和的企业氛围延伸到店外，树立良好的社会公益形象20

（3）引入CI理念，开展系统的形象建设21

（三）注重整体规划21

1．内部改组改造21

（1）硬件改造21

（2）内部机构调整22

（3）转岗分流，减员增效22

2．外部拓展22

（1）成立和平旅行社22

（2）办好和平经贸公司22

（3）对外输出管理23

3．战略经营23

（1）全面开展市场营销，创造品牌优势24

（2）从质量管理到质量经营，追求整体优化24

（3）进一步强化企业与员工“忠诚互与”的企业氛围，为品牌经营提供强有力的精神支撑24

二．提高质量，发展质量24

（一）从“服务质量检查小组”到“服务质量管理委员会”25

1．宣传质量观念，提高全员的质量意识25

2．建立信息反馈渠道，循环改进服务质量25

3．提倡现场管理，管理者都是“产品检验员”25

4．恰当地运用激励手段，鼓励创优争先26

（二）从服务标准化到个性化、特色化26

（三）从服务质量到全面质量27

三．抓住发展根本，立足持续经营28

（一）以人为本，创造和平特色，保持发展后劲29

1．建立计划引进体系29

2．健全关心培养体系30

（1）建立完善的培训体系31

（2）开展管理者素质培训32

（3）深入开展员工技能培训34

（4）加强与员工的沟通和交流36

（5）开展全员参与式管理38

（6）体贴入微，关爱有加，营造“困难有人帮，疾苦有人疼”的企业氛围39

（7）弘扬企业正气，营造“人格有人敬，成绩有人颂”的企业氛围42

（8）丰富员工文化生活，提高员工队伍的活力43

3．不断完善激励竞争机制44

（二）以良好的财务运作，保征企业的收益与成长46

1．财务计划系统不断强化46

2．财务信息系统的建立与完善46

3．财务调控系统日臻健全47

（1）加强餐饮成本控制47

（2）采购与成本控制47

（3）设立专职验收，集中库房管理48

（4）加强能源的指标管理，努力减少费用开支48

（5）加强设施设备的维护保养，降低维修费用和更新成本49

（6）深入开展内部挖潜工作，降低费用开支49

（7）合理安排用工结构，深入开展减员增效，严控工资总额50

（8）加强财产物资管理，盘活资产存量50

4．财务监督系统逐渐加强51

第三章“和平之路”的展望52

和平宾馆企业精神之歌53

第二篇组织管理制度57

第一章人事管理制度57

员工手册57

第一章前言57

一．致全体员工57

二．简介57

三．宗旨57

四．目标57

五．机构57

第二章劳动条例57

一．员工录用与劳动合同57

二．工作时间58

三．调职与任免58

四．辞职与辞退58

第三章员工守则58

一．总则58

二．工作58

三．仪表58

四．员工胸牌58

五．宾客投诉58

六．员工衣柜59

七．工作制服59

八．出入通道59

九．人事记录59

十．保密59

十一．倒班宿舍59

十二．员工投诉59

第四章工资与福利59

一．工资与奖励59

二．工作时间60

三．法定假日60

四．有薪假期60

五．公假60

六．医疗福利60

七．事假60

八．工伤或死亡60

九．退休60

十．供餐60

十一．年终双薪60

十二．生日贺礼60

第五章奖惩条例61

一．宗旨61

二．奖励61

三．处罚61

第六章安全条例63

一．总则63

二．火警63

三．紧急事故64

四．交通安全64

第七章附则64

一．员工回函64

二．人事招聘64

三．劳动考勤管理65

四．工资与福利管理67

五．培训系统的运作与管理78

第二章财务制度83

一．财务会计管理制度83

二．财务计划管理制度84

三．货币资金管理制度84

四．成本、费用管理制度85

五．物资管理制度88

第三章全面质量管理制度93

一．和平宾馆服务质量管理委员会工作细则93

第一章总则93

第二章 质量管理委员会的组成及其职责93

第三章 质量监控原则93

第四章 管理办法94

二．和平宾馆爱国卫生管理委员会工作细则96

第一章总则96

第二章 爱国卫生管理委员会的组成及其职责96

第三章 卫生工作责任制96

第四章 管理办法96

三．和平宾馆安全管理委员会工作细则97

第一章总则97

第二章 安全管理委员会的组成及其职责98

第三章 安全保卫工作责任制98

第四章 内保管理99

第五章 交通安全管理99

第六章 奖惩100

第七章 附则100

四．和平宾馆设备设施管理委员会工作细则100

第一章总则100

第二章 设备设施委员会的组成及其职责100

第三章 管理原则101

第四章 管理办法101

第四章和平宾馆党委工作制度102

一．党委组织工作制度102

二．工会工作制度104

三．共青团北京和平宾馆委员会工作细则106

第三篇工作程序和标准113

第一章饭店高级管理人员113

一．总经理114

二．副总经理115

三．总会计师115

四．审计师116

第二章总经理办公室117

一．部门概述117

二．总经理办公室组织机构图117

三．岗位职责118

（一）总经理办公室主任118

（二）总经理办公室副主任118

（三）总经理秘书119

（四）总办事务秘书119

（五）总办秘书120

（六）大堂副理121

（七）食品检验室主管121

（八）司机班主管122

（九）档案员122

（十）打字员123

（十一）《和平之声》报编辑123

（十二）和平电视台采编人员123

（十三）食品检验员124

（十四）司机124

第三章市场销售部125

一．部门概述125

二．组织机构图125

三．岗位职责及素质要求126

（一）销售部经理126

（二）销售部副经理126

（三）销售部秘书127

（四）高级销售主管127

（五）团队销售代表128

（六）商务销售代表128

（七）预订员129

四．工作服务程序129

（一）预订工作流程图129

（二）团队接待129

（三）部委销售130

（四）客房预订131

（五）宴会预订132

（六）VIP宾客的接待工作程序133

（七）集会预订工作流程134

第四章前厅部137

一．部门概述137

二．组织机构图138

三．岗位职责137

（一）前厅部经理137

（二）前厅部副经理139

（三）前厅部秘书139

（四）前台主管140

（五）行李主管140

（六）前台领班141

（七）商务楼层领班142

（八）商务中心领班142

（九）总机领班143

（十）结帐领班143

（十一）行李领班144

（十二）前台服务员144

（十三）商务楼层员工145

（十四）商务中心服务员146

（十五）总机话务员146

（十六）结帐服务员147

（十七）行李员147

（十八）迎宾员147

四．工作服务程序148

（一）前台工作流程图149

（二）前台工作程序前台接洽服务程序148

（三）问询处服务工作程序151

（四）前台结算收银工作程序153

（五）贵重物品保管服务程序156

（六）商务楼层服务程序157

（七）行李员服务工作程序157

（八）前台各岗位工作服务标准159

（九）总机话务员服务程序160

（十）总机工作标准161

（十一）商务中心服务程序161

（十二）前厅办理入住登记、验证管理制度162

（十三）有关户籍输入的规定163

（十四）有关住宿登记信息计算机管理制度163

（十五）会客登记制度163

（十六）磁卡锁管理规定164

（十七）代客转存机票有关规定165

（十八）前台收取预付款有关规定165

（十九）关于特殊情况下前台临时挂帐与暂未付押金的申办管理办法166

（二十）贵重物品保险箱管理制度166

（二十一）行李房有关寄存行李的管理规定166

（二十二）行李房管理制度167

第五章客务部168

一．部门概述168

二．组织机构图169

三．岗位职责168

（一）客务部经理168

（二）客务部副经理170

（三）客务部经理助理170

（四）客务部秘书171

（五）早班主管（楼层）171

（六）中班主管172

（七）夜班主管173

（八）康乐、美容中心主管173

（九）公卫主管174

（十）客用消耗主管174

（十一）洗衣主管175

（十二）熨衣主管176

（十三）工服、棉织品收发主管176

（十四）楼层白班领班176

（十五）楼层中班领班177

（十六）楼层夜班领班178

（十七）康乐、美容中心领班178

（十八）公卫领班179

（十九）洗衣组领班179

（二十）烫衣组领班180

（二十一）压平组领班180

（二十二）客衣收发组领班180

（二十三）服务中心（联络中心）181

（二十四）楼层白班服务员181

（二十五）楼层中班服务员182

（二十六）楼层夜班服务员182

（二十七）康乐中心服务员183

（二十八）美容美发服务员183

（二十九）洗衣组水洗工184

（三十）洗衣组干洗工184

（三十一）公用收发员184

（三十二）烫衣组烫衣工185

（三十三）压平组压平工185

（三十四）客衣收发员186

（三十五）工服收发员186

（三十六）公共区域清洁员186

四．工作程序187

（一）工作流程图188

1．洗衣厂工作流程图188

2．楼层领班工作流程图188

3．楼层服务员工作流程图189

4．康乐中心工作流程图190

5．美容美发中心工作流程图190

6．公共区域工作流程图190

（二）工作程序187

1．楼层187

2．公卫领班191

3．客房联络中心191

4．客人遗失遗弃物品管理程序192

5．钥匙及钥匙卡的保管、控制程序192

6．客房楼层服务员的服务程序192

7．客房检查工程程序195

8．酒水管理程序195

9．客房设备维修程序196

10．钥匙管理程序196

11．填写交接班日志的程序196

12．加床的程序196

13．收、发客衣的程序196

14．茶具、漱口杯的消毒程序197

15．洗涤部的工作程序197

16．康乐、美容中心工作服务程序200

17．公卫200

五．工作标准202

（一）客房卫生质量标准202

（二）服务员工作服务标准202

（三）客房安全质量标准203

（四）客房部房间设施设备摆放标准204

（五）公共区域卫生标准206

第六章餐饮部207

一．部门概述207

二．组织机构图209

三．岗位职责207

（一）餐饮部经理207

（二）餐饮部经理助理208

（三）餐饮部秘书208

（四）中厨房厨师长211

（五）中厨房副厨师长211

（六）西厨房厨师长212

（七）西厨房副厨师长212

（八）中餐厅经理213

（九）中餐厅副经理214

（十）宴会厅经理214

（十一）宴会厅副经理215

（十二）西餐厅经理215

（十三）西餐厅副经理216

（十四）咖啡厅经理216

（十五）咖啡厅副经理217

（十六）大堂酒吧经理217

（十七）大堂酒吧副经理218

（十八）商品采购主管218

（十九）商品业务主管219

（二十）管事部主管219

（二十一）头厨219

（二十二）二厨220

（二十三）厨师220

（二十四）厨工221

（二十五）餐厅领班221

（二十六）领位员222

（二十七）餐厅服务员222

（二十八）传菜员222

（二十九）大堂酒吧领班223

（三十）调酒员223

（三十一）大堂酒吧服务员224

（三十二）商品业务会计224

（三十三）商品业务领班225

（三十四）商品收款员225

（三十五）商品售货员225

（三十六）库房保管员226

（三十七）管事部领班226

（三十八）库房保管员227

（三十九）洗皿工227

（四十）公共卫生员227

四．工作程序与服务标准228

（一）中餐厨房冷荤间228

（二）面点间228

（三）砧板228

（四）中厨房热菜间228

（五）中厨房加工间229

（六）西厨房加工间229

（七）西厨房冷荤间229

（八）面包房229

（九）西厨房热菜间230

（十）中、西厨房操作间卫生规范230

（十一）中宴厅工作程序与标准232

（十二）宴会厅工作程序与标准246

（十三）西餐厅工作程序与标准255

（十四）咖啡厅服务程序与标准263

（十五）大堂酒吧服务程序与标准281

（十六）商品组服务程序与标准287

（十七）管事部工作程序与标准290

第七章安全部297

一．部门概述297

二．组织机构图297

三．岗位职责298

（一）安全部经理298

（二）安全部经理助理298

（三）安全部秘书299

（四）安全部消防主管299

（五）安全部内保主管300

（六）安全部警卫主管300

（七）安全部消防中心领班301

（八）安全部警卫领班301

（九）安全部传达室领班301

（十）安全部消防中心值班员302

（十一）传达室值班员302

（十二）巡逻警卫员302

（十三）电梯岗警卫员303

（十四）门岗警卫员303

四．工作程序及标准304

（一）各类报警的处理304

（二）巡检工作程序304

（三）门卫警卫员304

（四）电梯岗警卫服务规范305

（五）巡逻警卫员305

（六）消防中心交接班工作305

（七）巡检工作306

五．宾馆安全事故的处理306

（一）火情的应急处理306

（二）对卖淫、嫖娼犯罪活动的处理308

（三）对其它案件的处理方法308

第八章工程部310

一．部门概述310

二．组织机构图310

三．岗位职责311

（一）工程部经理311

（二）工程部经理助理311

（三）工程部秘书312

（四）资料员312

（五）电话、音响主管312

（六）客务维修主管313

（七）制冷机修主管313

（八）锅炉水暖主管314

（九）高低压主管314

（十）制冷机修主管315

（十一）高低压领班315

（十二）锅炉领班316

（十三）高压运行班员工316

（十四）水暖班员工317

（十五）锅炉房员工317

（十六）制冷机修班员工318

（十七）电话音响班员工319

四．工作程序及要求319

（一）制冷机修工作程序及要求319

（二）锅炉班工作程序及要求325

（三）客务维修班工作程序328

（四）高压运行班工作程序及要求329

（五）水暖班工作程序332

（六）音响工作程序及要求334

（七）电话班工作程序335

和平宾馆万能工检修项目表336

客务维修班日常维修记录表337

万能班客房计划维修周报表338

万能班计划维修复查表339

大修班日常维修记录表340

天气情况月报表341

和平宾馆用水量月报表342

和平宾馆煤气用量月报表343

泵运行记录表344

故障记录345

和平宾馆锅炉运行记录346

温度监测表348

设备检测记录349

会议服务登记表350

值班记录351

万能工班日常维修记录表352

粗加工冷库检查表353

冷冻机运行记录（早班）354

和平宾馆配电室日转日报355

冷冻机运行记录（中班）357

冷冻机运行记录（夜班）358

五．工作流程图359

音响组工程流程359

高压配电室工作流程360

电话机务工作流程361

水暖班日常维修人员工作程序362

客务维修班计划维修人员工作程序363

客房维修公共区域维修人员工作程序364

锅炉房工作程序365

锅炉房地下室工作程序366

制冷班运行工作流程图367

制冷班维修工作流程图368

第九章人力资源部369

一．部门概述369

二．部门组织机构图369

三．岗位职责及素质要求369

（一）人力资源部经理369

（二）人力资源部副经理370

（三）人事工资主管371

（四）人事调配主管371

（五）人事档案员372

（六）统计员372

（七）教育培训员373

第十章财务部374

一．部门概述374

二．组织机构图377

三．岗位职责374

（一）财务部经理374

（二）总帐会计主管375

（三）成本控制主管375

（四）采购主管376

（五）应收帐主管379

（六）电脑主管379

（七）前台收银主管380

（八）采购领班381

（九）餐厅收银领班381

（十）外币兑换领班381

（十一）夜审领班382

（十二）总出纳382

（十三）信贷催收领班383

（十四）总帐会计384

（十五）审计稽核384

（十六）出纳员385

（十七）明细帐会计385

（十八）应收应付帐会计386

（十九）工资帐务管理员386

（二十）夜审员386

（二十一）餐厅收款员387

（二十二）外币兑换员387

（二十三）计算机房软件、硬件技术员388

（二十四）食品原材料采购员388

（二十五）物料用品采购员389

（二十六）设备维修材料采购员389

（二十七）明细帐记帐员390

（二十八）库房验收保管员390

（二十九）餐饮部核算员390

（三十）信贷催收员391

四．工作程序392

（一）工程流程图392

1．总帐会计392

2．收入审计员392

3．出纳员392

4．明细帐会计392

5．夜审员393

6．外币兑换员394

7．采购组395

8．明细帐记帐员395

9．库房396

10．餐饮成本核算员396

（二）工作程序397

1．总帐会计397

2．收入审记员397

3．出纳员397

4．明细帐会计（兼统计）398

5．应付帐会计（兼税务、外汇管理）398

6．工资帐务管理员399

7．夜审员400

8．餐厅收款员400

9．外币兑换员401

10．计算机房软件、硬件技术员401

11．食品原材料采购员402

12．物料用品采购员402

13．设备维修材料采购员402

14．明细帐记帐员402

15．库房保管员403

16．餐饮成本核算员403

五．工作标准403

（一）总帐会计403

（二）收入审记员404

（三）出纳员404

（四）明细帐会计404

（五）应付帐会计404

（六）工资帐务管理员405

（七）餐厅收银员405

（八）外币兑换员405

（九）食品原材料采购员405

（十）物料用品采购员405

（十一）设备维修材料采购员406

（十二）库房保管员406

（十三）餐饮成本核算员406

第十一章公关部407

一．部门概述407

二．组织机构图407

三．岗位职责407

（一）公关部经理407

（二）公关部文员408

（三）美工设计员409

第十二章员工生活部410

一．部门概述410

二．组织机构图410

三．岗位职责411

（一）员工生活部经理411

（二）生活部秘书411

（三）员工食堂厨师长412

（四）员工食堂厨房主管412

（五）员工餐厅主管413

（六）厨房领班413

（七）面点厨师413

（八）红案厨师414

（九）冷荤厨师414

（十）餐厅夜班服务员415

（十一）物业主管415

（十二）房屋维修工416

（十三）员工生活部后勤主管416

（十四）俱乐部服务员417

（十五）倒班宿舍服务员417

（十六）员工更衣室、楼道清洁员417

（十七）实习生宿舍服务员418

（十八）医务室主管418

（十九）医务人员419

四．工作程序419

（一）食堂工作流程图419

1．食品制作420

2．食堂服务工作419

（二）程序419

1．厨房灶具设备操作程序419

2．夜班工作程序420

3．清洁垃圾桶的程序420

4．更衣室、楼道清洁员工作程序421

五．工作服务标准421

（一）面点间工作标准421

（二）菜案工作标准421

（三）面案厨师工作服务标准421

（四）冷荤间卫生标准422

（五）热菜间卫生标准422

（六）开饭人员工作服务标准422

（七）医疗器械清洁消毒标准422

（八）医务室工作标准422