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目录1

贵友之路 北京贵友大厦有限公司总经理 高颖维1

决策篇31

发挥党政整体作用，努力办好合资企业 中共北京贵友大厦有限公司委员会31

成功路上无性别 高颖维36

重视对大型商业设施增量的宏观调控问题 高颖维45

附：陷入困境的北京商场——高颖维专访 张云鹏杨春49

企业主课：加强思想理论建设 戴法德53

《孙子兵法》与经营管理 岳辉58

贵友大厦的经营哲学 岳辉65

漫谈曹操的管理思想 岳辉71

借鉴“三辩”合理思想，加强思想道德建设 岳辉80

荀子“人本思想”与企业管理 岳辉90

经营篇103

现代商业企业的经营哲学 陈亮103

从购物零风险谈无形资产经营 高颖维107

附：现代企业领导要重视无形资产经营111

——贵友大厦总经理高颖维访谈录 马树林等111

向商誉要顾客，向管理要效益 岳辉118

商战中贵友的选择 俞灵125

瞄准市场夯实基础 张春燕129

商品部经理谈淡季促销 张春燕 王权等131

探索超惠经营新业态 杨敏邓世才135

开辟进口贸易新路137

——亚特兰大之行 韩永光137

固本强基，阔步前进138

——年终专访总经理高颖维 《北京贵友报》供稿138

跨跃时空的腾飞 王祺140

贵友大厦回报消费者获得轰动效应 岳辉141

抓机遇，创新路145

——贵友大厦总代理香港回归金表 岳辉145

中共北京贵友大厦有限公司委员会152

企业党委要投入经济工作的主战场152

管理篇159

贵友大厦“购物零风险”管理荣获国家级管理创新成果奖 罗敏159

“购物零风险”管理 北京贵友大厦有限公司160

推行“购物零风险”管理，促进企业全面质量提高 岳辉170

谈“购物零风险”管理模式的现实意义 戴法德178

贵友崛起的法宝182

——以人为本，科学管理 岳辉182

高颖维细说零风险 高颖维188

贵友“一诺千金”190

——北京贵友大厦实行“购物零风险”纪实 罗敏邢海燕190

抓好“零风险”管理，提高服务新水平 岳辉193

——浅谈“购物零风险”管理机制的应用 祖国丹198

以机制为动力198

“购物零风险”与企业后勤行政管理 沈广臣200

浅谈贵友硬件管理与经营效益的关系 吴连仲202

心声——《我谈购物零风险管理》征文之一 马凤霞204

获奖后的思考206

——《我谈购物零风险管理》征文之二 钱志艳206

突出维护职能，推进集体合同 北京贵友大厦有限公司工会208

抓好集体合同的落实 李峰217

怎样当好班组长 岳辉218

巧理财，效益增 贵友大厦财务部223

计算机管理见实效 董少娟227

市场经济与服务质量 岳辉232

服务篇232

一切为了满足“上帝”的需要239

——北京贵友大厦服务管理工作纪实 岳辉239

高总提出：以真诚的奉献，创造真正的富有 史孟霖郝亮红243

模拟购物是促进企业提高服务质量的好形式 岳辉245

售后服务是企业经营的重要组成部分 胡连崇247

给残疾人送家电 马凤霞249

正确处理柜台矛盾，不断促进企业发展 岳辉250

售货员工作是科学又是艺术 高颖维259

立足本职工作，燃烧理想之光 高颖维261

购物不满意就退换是“贵友”的承诺 岳辉263

坚持原则，真诚退货 史文兰264

北京贵友违纪进货员，走人也得背上恶名 王永平罗敏266

“贵友”小姐擒贼记 陈福庭宋晓慧267

文化篇272

金字招牌“德”来铸 高颖维272

以德为魂，以人为本 岳辉279

培育贵友特色的企业文化 谭春凤283

贵友人价值观的内涵 岳辉285

以诚待人，厚德载物291

——传统文化与商业文化建设 韩永光291

推行“购物零风险”管理，促进精神文明建设 岳辉293

加强党支部建设，是企业党委加强党的建设的一项重要任务 中共北京贵友大厦有限公司委员会300

发挥共产党员在市场经济条件下的先锋模范作用 谭春凤306

努力开创共青团工作的新局面 廉学军309

育人篇316

从企业实际出发，认真抓好员工教育培训 岳辉316

成绩、问题及对策 岳辉324

加强教育培训，促进企业发展 岳辉328

注重商德教育，促进企业建设 岳辉334

以扶贫点为基地，开展“三爱”教育活动 贵友大厦思想政治工作研究会341

公关篇345

浅谈公关与营销 王明强345

迅速扩大的中国百货业346

——高颖维总经理同日本电通胁田社长的谈话346

参加日中企业诊断会有感 岳辉350

贵友大厦为何敢于率先涉足高消费市场353

——高颖维总经理在北京——东京城市问题学术讨论会上的发言（摘要） 高颖维353

热心公益，报效社会 史孟霖董敬白丽355

不惜重金买“意见”358

——“春节万名顾客有奖质量评价在贵友”活动巡礼 窦红梅王丽君358

大连百货“十五条龙”服务的启示 马凤霞360

博览会前后 刘阳362

韩日商业印象 邓世才364

赴澳考察，探索国际贸易的渠道 韩永光365

可敬的八佰伴精神 乔敬367

送温暖活动促进两个文明建设同步发展 北京贵友大厦有限公司工会369

打响企业知名度 岳辉373

贵用真情交挚友 罗敏邢海燕380

群英篇385

员工形象是企业形象的重要组成部分 胡连崇385

赞“贵友人” 董敬386

今天贵友人 董杰388

创文明窗口，做文明使者389

——记“青年文明号”班组、黄金组事迹 贵友大厦389

优质服务塑形象，迎世妇会展风采 王丽君396

为人民服务永无止境398

——记爱国立功标兵乔敬事迹 贵友大厦398

——记服务经理孟繁明 胡连崇404

退换货中见真情404

——记优秀共产党员李平书 《北京贵友报》供稿405

起模范作用，做合格党员405

当好排头兵，扩大销售额406

——记优秀共产党员张梦华 张淑兰406

坚定理想，矢志不移407

——记优秀共产党员张振东 李燕铭407

辛勤采购为员工409

——记优秀共产党员宋华义 姚志敏409

想顾客之所想，急顾客之所急410

——记优质服务标兵洪欣 楚龙兴410

——记优质服务标兵孟慧君 《北京贵友报》供稿411

向顾客献真诚411

掌握柜台艺术，做好销售工作 静华413

情系“上帝”416

——记优秀售货员仇景 《北京贵友报》供稿416

销售状元魏兰英 胡连崇417

顾客就是“上帝” 石秋英419

争当顾客称心的售货员 王兰英420

“巾帼”不让须眉 《北京贵友报》供稿421

舆论篇428

加强职业道德建设，促进社会主义精神文明428

——贵友大厦“以德为魂，以人为本”管理经验研讨会发言摘登 高颖维428

王伟429

韩海涛431

李肃东432

吴潜涛433

刘光明434

高以道434

赞“贵友”之贵 宋力刚435

“零风险购物”唤来回头客 李缘元437

北京商界“德”风正兴 郭 萍438

贵在情真，以德取信439

——访贵友大厦总经理高颖维 天宇439

——记北京贵友大厦有限责任公司 任金生442

贵用真情交挚友442

贵友“零风险购物”系列报道（一、二、三、四） 吴颖452

“贵友”把消费者当贵友461

——“3·15”前夕访贵友大厦 刘敏461

舒心购物在“贵友” 赵绮蓓463

贵友商厦何以留住顾客 张岗465

名人购物在贵友 张芝玲467

顾客谈贵友 贵友大厦服务办公室468

两封顾客来信 赵昭明 刘桂英 刘茂森470

未来篇474

从客观条件和可能性制定商业发展战略 袁宝华474

附：袁宝华会长视察本公司，称誉“以德为魂”的经营理念 白丽476

最大的风险就是不发展 高颖维477

敢问路在何方 孔祥璋478

重视市场研究，迎接激烈挑战 王永福480

重视价格竞争，发展超惠业态482

——“贵友发展研讨会”专家学者发言摘要 李毕万482

曹厚昌483

李飞483

侯善魁484

黄国雄485

市场形势与贵友的新课题 郭志军485

接纳“卡玛”下岗职工，探索超惠经营新路 北京人民广播电台广播稿489

1．1990年度工作总结 北京市贵友商场491

附一：贵友大厦历年工作总结491

2．1991年度工作总结 北京市贵友商场503

3．1992年度工作总结 北京市贵友商场511

4．1993年度工作总结 北京贵友大厦有限公司516

5．1994年度工作总结 北京贵友大厦有限公司522

6．1995年度工作总结 北京贵友大厦有限公司532

7．1996年度工作总结 北京贵友大厦有限公司544

8．1997年度工作总结 北京贵友大厦有限公司558

附二：贵友大厦历年获奖统计567

附三：贵友之歌574

后记575