《电子商务客户服务》从在线客服工作的实际需要出发，从客户服务基本技能入手，介绍了由售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务三部分组成的完整的在线服务全过程。每个分过程又设计了知识讲授、操作训练两个环节，实现了层次有序，学做结合。本教材分六个项目，主要内容涵盖客户服务基本技能、售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务、客户关系管理、客户服务品质管理等。

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