本书是从广西机场集团近三年发生的真实案例中，精心收集、筛选、整理出来66个案例，从概述、处理、效果、点评四个角度充分剖析，对提高一线服务人员培训质量和具体问题及情境的现场处理能力有指导和参考价值。

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