《现代服务学概论》高清PDF
作者:刘爱珍编著
出版:上海:上海财经大学出版社
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出版时间:2008.07 (求助前请核对清楚)
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《现代服务学概论》通过学习、参照和借鉴国内外学者对服务及其产业的概念界定、不同分类、市场特征、质量监测、运营机理等理论阐述和方法应用,以及结合作者本人的研究成果、教学实践编著而成。 全书由十章内容组成,为便于把握各章内容逻辑关系,理清学习思路,每章开始设有学习目标和引导案例,有些章节设有相关案例,结尾有复习思考题和分析案例。全书贯穿两条主线。第一条主线是服务学基础,涉及服务理论、概念、类型、特征、与商品关系,服务产业构成、作用及其发展态势。第二条主线是服务运营及其管理,涉及服务市场特征、细分和定位、进入博弈及其策略性行为;服务组织战略、战略决策及其管理,以及服务组织转型、诊断和再造;服务运营原理、服务包及其构建、服务竞争与营销策略;服务流程及其优化、控制和管理;服务质量及其失败归因、开发模式、补救措施、评估体系;针对服务运营系统特征,重点阐述服务信息系统、排队服务系统、服务递交系统原理及其运营管理。
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