《表1 SERVQUAL模型相关研究》
SERVQUAL以“五差距”模型为基础,通过与12名顾客进行焦点小组访谈,总结出顾客感知服务质量评价要素,此评价要素包含十个维度:有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、交流(Communication)、可信性(Credibility)、安全性(Security)、能力(Competence)、礼貌(Courtesy)、理解(Understanding)、可接触性(Access)。随着对理论研究的深入及实证的检验,此十个维度随后合并为五个维度(22个测度项):(1)有形性(4个测度项):顾客可感知的有形要素,如物理设施、设备、及服务人员。(2)可靠性(5个测度项):企业有能力提供可靠及精确的服务。(3)响应性(4个测度项):企业为顾客提供及时有效的服务。(4)保证性(4个测度项):服务人员渊博的知识、专业的技能、谦逊的态度是用户信任的基础。(5)移情性(5个测度项):企业根据每个顾客的差异所提供的个性化增值服务。经过不同领域学者的实践验证,SERVQUAL是信效度良好的具有普适性的测量工具,广泛适用于不同学科以及不同国家,如表1所示。
图表编号 | XD0035661900 严禁用于非法目的 |
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绘制时间 | 2019.01.20 |
作者 | 王博雅 |
绘制单位 | 西北农林科技大学图书馆 |
更多格式 | 高清、无水印(增值服务) |