《表1 SERVQUAL模型介绍》

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《基于SERVQUAL的知识付费服务质量评估模型构建研究》

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服务质量指服务能够满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。由于服务本身具有的无形性、异质性和不可分离的特点，服务质量难以测量。服务质量的评估研究是学术界长期关注的问题。国内外学者针对服务质量评估提出了许多模型和方法。其中，以美国营销学家Parasuraman等人于1988年提出的SERVQUAL模型最具有代表性[13]。SERVQUAL模型被认为是具有广泛适用性的、最典型的服务质量评估方法，其核心是“服务质量差距模型”，即服务质量取决于用户所期望的服务水平与用户实际感知的服务水平的差别程度，提供优质服务的关键就在于超出用户的期望水平。SERVQUAL模型由5个维度构成，即有形性（Tangibles）、响应性（Responsiveness）、可靠性（Reliability）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）。各维度的具体含义如表1所示。