《表1 S快递公司客户满意度评价指标体系》

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《基于客户满意度的快递企业服务改善路径研究——以S快递公司为例》

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本文依据SERQUAL模型有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性的5个层次，并根据中国客户满意度指数CCSI模型，结合我国特有的国情和S快递公司的服务特点，充分考虑企业的客户群特点，从3个层次构建了S快递客户满意度评价指标体系，具体如表1所示。