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目录1

第一章　导游工作概论1

第一节　导游工作与旅游业1

第二节　我国导游工作史略及传统4

第三节　导游工作的性质10

第四节　导游工作的经济和政治意义13

第五节　我国导游员的历史使命20

第一节　导游员和导游26

第二章　导游员26

第二节　导游员在旅游接待中的地位28

第三节　导游员的条件30

第四节　导游员的职责39

第五节　导游员的工作特点42

第六节　导游员的职业道德45

第七节　导游员的守则和纪律48

第八节　导游员的礼节和礼貌50

第九节　导游员的修养56

第十节　导游员的培训和考核59

第三章　导游工作程序66

第一节　导游工作的主体66

第二节　导游工作程序80

第四章　导游方法与技巧103

第一节　导游方法的运用原则103

第二节　导游员的语言和体态107

第三节　心理学在导游中的运用114

第四节　美学在导游中的运用119

第五节　常用导游方法和技巧142

第五章　问题和个别要求的处理156

第一节　处理问题的原则156

第二节　处理问题中的旅游心理学知识161

第三节　处理问题中的旅游法规知识170

第四节　一般问题处理176

第五节　特殊问题处理187

第六节　事故的预防195

第七节　关于旅游者特殊要求的处理198

第八节　关于旅游者越轨言行的处理208