《表2 物流服务问题汇总》

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《基于六西格玛管理的电商物流服务质量改进》

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界定阶段主要进行问题项目的确定，即确定需改善的具体项目。针对电商环境下物流服务质量存在的问题，利用客户需求调查方式，针对网络购物过程中客户对物流服务评价信息收集、汇总、分析，确定客户反馈的主要问题，如表2所示。