《表4 物流服务网络口碑 (负面) 高频词》

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《基于网络口碑数据挖掘的电子商务物流服务质量问题》

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从涉及物流服务的负面口碑中发掘影响消费者感知的服务质量关键问题，以此作为解决方案的依据。首先，对655条负面网络口碑信息进行新词发现，分析与物流服务相关的高频特征关键词（表4），排除统计结果中无意义的“了”“的”等助词。接下来进行分词处理，然后运用NLPIR语言统计功能得到一元词频统计和二元词语转移概率。在物流服务负面网络口碑相关关键词中，“物流”“时间”“送货”“联系”“安装”“师傅”“配送”“发货”等关键词出现频率较高。