《表3 物流服务网络口碑特征词 (综合)》

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《基于网络口碑数据挖掘的电子商务物流服务质量问题》

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综合前文的网络口碑特征词（表3）、高频词、共现词组与服务蓝图分析物流服务中影响消费者感知的服务质量问题。第一，送货环节存在较多问题，如送货时间不确定、不能守约、物流服务人员态度差、送货上门承诺不能实现、送货上楼人员不够、顾客参与搬运时受伤等；第二，物流运输时间过长，发货时间过长且不确定；第三，物流中出现的问题，向物流客服、商家客服、京东反馈的问题不能得到及时或妥善处理。