《表7 商业银行特殊人群服务质量评价指标表》

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《商业银行普惠特殊人群服务调查及评价研究——以郑州市商业银行为例》

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(2）服务质量评价指标体系设计。基于SERVQUAL模型，以SERVQUAL量表的有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性为基础，剔除与此次调查关联不大的响应性，共确立4个维度，构成该评价的一级指标，然后对这些一级指标进行分解，得出6个二级指标，分别用X1、X2??X6表示，如表7所示。