《表5 修正模型路径系数：基于外卖Apps的移动终端购买意愿研究》

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《基于外卖Apps的移动终端购买意愿研究》

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注:***表示0.001置信水平下显著，**表示0.05置信水平下显著，*表示0.1置信水平下显著。

首先，消费者在外卖Apps上的感知服务质量对感知利益、感知价值和购买意愿具有正向的直接影响（对应的标准化路径系数分别为0.60、0.53和0.62，见表5），而对感知成本、感知风险具有负向直接影响（对应的标准化路径系数分别为-0.23和-0.25），即假设H1～假设H5通过实证得到了支持。本文对外卖移动终端购买意愿的研究中纳入的服务质量维度包括服务态度、发货速度和保障服务三个重要的指标。虽然高跃的研究发现在线客服的服务质量对购买意愿没有直接影响[53]，但本文实证发现，良好的感知服务质量不仅能直接提高消费者的感知利益和感知价值，也可直接提升购买意愿，同时能降低消费者的感知成本和感知风险[26，28，44]。高水平的服务质量本身对消费者就是一种利益的获得，良好的服务态度不仅能提高买卖双方的沟通效率，也让消费者愿意相信他们在购物过程中出现的问题能得到很好的解决；优质的保障服务让消费者放心，能让他们相信即使在消费过程中出现了问题，商家也能帮助消费者将其损失降低到最小；发货速度则是外卖Apps特有的服务维度，外卖的消费对顾客来说具有很强的时效性，发货速度在一定程度上代表了商家的运营能力，在生活节奏较快的今天，消费者往往希望能通过外卖的形式节约在实体餐厅排队就餐的时间，因此快速的发货能满足消费者的时间节省需求，从而提升其感知利得。