《表4 响应性中各指标结果》

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《新冠肺炎疫情下南京市区域范围内各级医院互联网诊疗服务质量调研》

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(3）响应性。响应性维度中，被访者期望最高的是能够及时得到咨询服务（或者及时挂号），他们也希望医疗机构能够主动提供导诊服务。但是很明显可以看到，实际工作中这两项工作做的尤其不足。差值最大的就是能够及时得到咨询服务（差值为-1.77）。这也是问卷中期望值与实际值相差最大的一个项目。究其原因，互联网诊疗服务中，被方针认为登陆就能及时得到问诊。但是实情是，多数医疗机构在线问诊项目，必须先挂号，然后在上班时间排队等候。而且号源并不充足，有的医疗机构在线上甚至每个医生仅允许开放10个号源。这导致有的民众可能挂不上号、得不到及时的服务。此外，可能是由于设计时间有限、人力资源有限，多数医疗机构互联网平台并未提供类似私立互联网医院中的导诊服务。很多民众在登陆时只能靠自己摸索，较为耗时费力。因此，在互联网医院主动提供导诊服务选项中，被访者认为期望与实际差距较大（差异为-1.39）（见表4）。