《表1 2019年1月—6月916件服务问题发生原因分布表》

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《医院门诊投诉服务问题分析及对策研究》

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916件门诊服务问题中见表1。通过对投诉原因分析发现主要涉及7个方面：一是服务质量问题，主要表现为医生责任心不强引起误诊误治、漏诊、患者对诊疗过程和并发症不熟悉且期望值过高、缺乏基本医学常识、病历书写不规范等；二是服务管理问题，主要表现为医疗资源匮乏，挂不到号，候诊时间、检查等待时间过长，96166服务专线长时间拨打不通，后勤保洁不到位，医生未按时出门诊，或因会诊、手术、带教等原因临时停诊；三是服务态度问题投诉，主要表现为医务人员服务意识不到位，态度淡漠，对患者不耐心，沟通能力不足；四是服务规范投诉，主要表现在医疗文书书写不规范，收费项目公示欠缺；五是服务流程投诉，主要表现在就医程序复杂，辅助检查等待时间长；六是特殊需求投诉，主要表现为对医院环境设施不满，现有政策无法满足患者的需要，医生无法满足患者个性化需求；七是互联网智能服务投诉，主要表现为预约挂号难，爽约封号导致就诊卡无法使用；就诊卡预留的信息与实际信息有误无法就诊等。