《表1 定制家具售后服务投诉情况》

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《定制家具企业B2C售后服务体系创新》

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本研究主要在某投诉平台搜集了2019年度定制家具售后服务投诉信息，并利用分类法将售后服务投诉问题进行了分类和细化统计，并根据数据得出不同问题的投诉概率，最终总结出消费者对定制家具售后服务投诉内容的主要情况，如表1所示。从统计结果能够看出，产品质量问题的投诉率占比最高，其中，消费者对甲醛含量超标的不满是最大的。此外，送货、安装和服务态度的投诉率都相差无几，但所占比例并不小。由此可见，定制家具企业在这些问题上皆有不足，消费者对这些售后问题也是非常重视。