《表1 门诊患者取药时间数据查检表》

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《品管圈在缩短门诊患者取药时间中的应用》

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（1） 确定改善重点梳理取药流程，确认改善重点。如表1所示，2017年6月19日～6月25日对140名门诊取药患者进行跟踪调查，经数据汇总，活动前门诊患者平均取药时间为591.75 s，其中“交费”及“调配药品”环节累计耗时占到了总体的87.65%，为本次活动的改善重点（见表1、图1）。（2）选定要因。运用头脑风暴法，对“交费”及“调配药品”环节耗时原因进行分析，绘制鱼骨图（图2所示），根据1.3.5三段评分法进行要因评定，最终确定交费支付方式单一、门诊药房药品摆放分散、交费窗口少、导引人员少、操作不熟悉及流程不熟悉6项要因。（3）真因验正。设计真因查检表，于2017年7月14日～7月20日再次对门诊取药患者取药环节进行查检，如表2所示“交费方式单一”、“门诊药房药品摆放分散”以及“交费窗口少”三项的累计百分比为80.71%，依据80/20原则将该三项确定为真因。（4）目标值确定。结合现状值，圈能力及改善重点，目标值=现况值—改善值=现况值—（现况值×圈能力×改善重点）=591.75-（591.75×40%×87.65%）=384.28s，改善幅度为35.10%。