《表1.客户满意度指标评价问卷》

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《层次分析法在烟草商业企业客户满意度评价中的应用》


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图11显示的是指标层中各指标对于客户总体满意度来说的最终的指标权重,该图显示,对于零售户来说,供应数量是影响总体客户满意度的最重要的因素,指标的权重是25.7%。其次是供应服务和送货服务,权重分别是12.9%和10.8%。另外,市场管理和许可证管理也是影响客户满意度的重要因素。根据层次分析法确定的权重结果来看,对于烟草企业来讲,提高零售户满意度最主要的是货源供应方面,要以市场需求为导向,按需求合理组织货源,保证紧俏货源分配的透明性与公平性,同时加强市场管理与许可证管理,提高客户服务水平,都可以很好的提高卷烟零售户的满意程度。