《表1 2017—2018年政务热线各类诉求内容及其二次工单分布情况》

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《从政务热线视角探究某市儿童医院信访减生对策》

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政务热线诉求内容涉及面广泛，具体包括医疗资源、医患沟通、医疗行为、医院管理、收费问题、设备设施、医疗过失、信息不畅、停车管理及其他方面。表1是2017—2018年政务热线诉求内容分布及二次工单占比情况，从统计数据来看，医疗资源不足是引发投诉的首要原因。在该院医疗服务过程中，因医疗资源不足引发的投诉占比29.7%；医患沟通不畅引发的投诉是第二大原因，此类投诉占比21.5%；医疗行为不当引起的投诉占比15.3%，位居第三位。二次工单是指诉求人对政务热线第一次处理结果不满以及诉求人就同一事重复投诉形成的工单，结果显示:最易产生二次工单的诉求为家长认为医院存在医疗过失，占比41.1%，其次因质疑医疗护理行为引起的二次工单，占比24.5%。另外因为医患沟通不畅引发的二次工单比例也相对较高，占比20.4%，具体见表1。