《表2 表现旅游者对问题感知的高频词》

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《基于网络文本分析的旅游者投诉心理研究》

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注:欺骗一词的词频统计包含了欺诈、骗人等近义词；威胁一词的词频统计包含了恐吓这个近义词。

本研究专门筛选了表达旅游者投诉时情绪及原因感知的文本，并通过ROST Content Mining 6软件进行高频词分析。发现欺骗一词出现频次最高，说明多数投诉的旅游者均认为自己在旅游过程中受到了欺骗。基本表现为行程安排、酒店住宿、产品价格及服务质量与合同约定或者口头约定不相符。无论不相符的程度如何，旅游者在投诉时均可能用欺骗、欺诈、骗人等词语。伤害、侮辱两个词语也有较多次出现，基本表现为旅游者与服务提供方矛盾较为突出，对旅游者心理或者经济上的损害。另外，黑心或者黑店也是旅游者较多提到的词语，说明旅游者认为服务提供者有刻意制造消费陷阱的行为，并且在合同条款及口头约定上有信息不对称、地位不对等的现象。强硬、恶意、威胁出现的频次也都在30次左右，这些表明在遇到问题时，旅游者认为在沟通处理的过程中，服务提供者态度强硬，甚至为了经济利益，出现了威胁及恐吓旅游者的行为发生。