《表3 观察组护理服务失误发生情况》

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《护理服务补救在老年病科中的应用效果》

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老年病科护士需要通过统一培训，从而掌握服务补救的技巧和随机应变能力。培训分为3种形式展开:（1）理论培训。利用周会，护士长组织护士进行护理服务补救理论学习，主要内容包括优质护理服务理念、沟通交流技巧和护理礼仪规范等。（2）真实案例分析。要求护士利用护理服务补救理念对2016年7月至2017年3月科室共发生的15起护理服务失误进行分析，并制订相应的服务补救策略，以考察护士对服务补救知识及技巧的掌握情况。（3）服务剧本演练培训。服务剧本是医院服务标准的一种直观表现形式，由一线员工讨论制订[5]，护士长每月组织护士进行1次服务剧本演练培训，通过角色扮演、换位思考、现场点评等过程使护士的服务补救能力得到切实提高。