《表1 Bootstrap中介分析结果》

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《社交媒体环境下语言风格相似性对消费者抱怨回复效果的影响——基于交际顺应理论》

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为了检验感知相似性和对企业信任的中介效应，本研究参照Hayes等[34]提出的PROCESS方法，使用SPSS宏来进行数据分析。本研究将Bootstrap抽样设定为5000次，采用Model 6，以语言风格相似性作为自变量，感知相似性和对企业信任为中介变量，产品评价为因变量进行中介分析。结果表明，语言风格显著地影响感知相似性（β=-0.50，SE=0.26，t(73）=1.92，p=0.05)。感知相似性显著地影响旁观消费者对企业的信任（β=0.20，SE=0.66，t(72）=1.92，p<0.01)。旁观消费者对企业的信任显著地影响了产品评价（b=-0.27，SE=0.12，t(71）=2.25，p<0.05)。中介分析表明，感知相似性和对企业的信任显著地中介了语言风格相似性对旁观消费者产品评价的影响（间接效应=-0.03，95%置信区间CI:[-0.16，-0.0001]，不包括0）。Bootstrap中介分析结果如表1所示。