《表4 评论类型描述性统计结果》

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《解释驳斥管理反馈策略对消费者满意度的影响》

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由表5可知，收到解释驳斥管理反馈的消费者第2次评分普遍比第1次评分高，尤其是首次评分比较低的消费者。例如，第1次评分为2≤c<3的201位消费者，在接受解释驳斥管理反馈后，37.811%的消费者给出3≤c<4的评分，35.821%的消费者给出4≤c≤5的评分，总计73.632%的消费者在收到解释驳斥管理反馈后表示满意。这种变化对于第1次评分低的消费者比第1次评分稍高的消费者更为明显，第1次评分低的消费者指第1次评分为1≤c<2和2≤c<3的消费者，第1次评分稍高的消费者指第1次评分为3≤c<4和4≤c≤5的消费者。