《表1 ERG理论内容与期望服务项目之间的关系》

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《养老机构老年人期望-满意度评价模型构建及初步应用研究》

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注：ERG理论=人本主义需要理论

本研究关注的老年人对养老机构服务的期望和满意度是主观心理状态。对于机构养老的老年人这一群体而言，其对服务的期望和满意度评价可能受自身实际状况的影响。ERG理论认为人的需求分为生存需求、关系需求和发展需求，考虑养老机构老年人对服务的心理期望时可借鉴不同层级的需求。根据民政部发布的《养老机构服务质量基本规范》（《基本规范》，GB/T 35796-2017）提出的服务项目[13]，本研究确定了老年人对服务项目的期望。其中“生存期望”包括生活照料和医疗服务，“关系期望”包括文化娱乐和精神慰藉，“发展期望”包括健康查体、健康教育和康复训练（见表1）。当老年人心理期望与实际获得服务的感知存在差异，或某些期望未能实现，影响其对养老机构服务的满意度[14]。服务满意度评估包括居住、伙食、护理、照料及费用等方面[15-16]。因此，将老年人的期望和满意度相结合，构建了老年人对养老机构服务期望-满意度评价模型（见图1），心理期望服务分为生存、关系、成长3个层次，生存层次包括生活照料、医疗服务；关系层次包括文化娱乐、精神慰藉；成长层次包括健康查体、健康教育、康复训练。与此相对应的服务满意度内容主要包括日常护理、伙食供给、生病照料、居住环境及收费水平。通过构建的模型，结合老年人的个体特征，进行养老机构老年人的期望-满意度评价，并通过南京市浦口区养老机构居住的老年人的调查数据，对模型进行初步检验。