《表1 服务质量变项分析摘要表》

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《马拉松赛事服务质量、现场观众满意度及忠诚度研究——以2018年武夷山国际马拉松赛为例》

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资料来源：本研究整理

2 0 1 8年武夷山国际马拉松赛服务质量构面经描述统计分析得知（如表1所示），观众最关心的是可靠性构面（M=2 5.8 4，S D=3.6 0），其次为有形性（M=2 0.9 5，S D=3.5 1）、关怀性（M=1 7.9 2，S D=7.1 9）、保证性（M=1 3.0 1，S D=2.0 0）、最后为反应性（M=8.4 1，S D=1.6 5）。观众最满意的项目是：比赛的公平性是可靠的、服务人员第一时间就把服务工作做好、比赛场地整体设施与提供服务相符合、赛场所允诺的服务均能及时完成、服务人员是可信赖的；观众最不满意的项目是：观众期待及时得到服务是不切实际的、服务人员无意愿持续帮助观众、服务人员无法给予观众个别关怀、服务人员了解观众需求是不可能的。因此201 8年武夷山国际马拉松赛承办单位应就观众满意的部分继续保持高度的服务，就观众最不满意的部分应立即着手改进及修正服务质量。