《表3 2013-2018年诊疗和护理不满意因素的情况汇总》

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《基于电话回访的出院患者满意度分析》

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在电话回访过程中，针对不满意的患者，作者追问了其对于诊疗或护理工作不满意的具体原因，以进一步分析医患、护患之间的矛盾体现。分类汇总了2013年—2018年的有效反馈意见，如表3所示。针对诊疗服务，患者不满意主要是医疗技术、费用、住院周期、态度、沟通、出院带药、床位安排、病区管理、陪客管理、环境设施等等。其中，从2013年—2018年，对于医疗技术的不满意率总体呈逐年下降趋势，而对于沟通、态度等因素的不满意率呈现上升趋势。护患之间的矛盾主要体现在静脉穿刺、皮肤护理、态度、沟通、应铃、团队合作、出院宣教、用药指导、观察巡视等等，其中沟通、态度始终是护理不满意率最高的因素。