《表2 公共档案馆网络信息要素的Kano调查结果》

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《基于Kano模型的公共档案馆网络信息服务要素分类研究》

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Kano模型分析方法只能简单地判断产品或服务的类别，而无法判断具备该产品或服务要素对增加满意或消除不满意的影响程度。为了弥补Kano模型分析方法的不足，Berger等人[10]提出用户满意度系数的概念，即提供某项产品或服务可以在多大程度上提高用户满意度；未提供某项产品或服务会在多大程度上引起用户不满意。此系数包括Better和Worse指数，它们的绝对值在0到1之间，其中Better=（A+O）/（A+O+M+I），其值通常为正，表示如果提供这些产品或服务要素，用户满意度将得到提高，其值越接近1，代表用户满意度提升的效果会越强，满意度上升得越快；Worse=-（O+M）/（A+O+M+I），其值通常为负，表示如果不提供这些产品或服务要素，用户的满意度会降低，其值越接近-1，代表用户满意度降低的效果会越强，满意度下降得越快。因此，根据Better-Worse指数，对指数绝对值较高的服务应优先提供和优化。表2中Better和Worse栏为本研究中各要素满意度系数的计算结果，最后一行为平均值。