《表7 客户满意度相关结构变量的相关系数表》

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从表7中可以看出，客户满意度与客户期望、客户体验、客户感知和客户忠诚成正比，与客户抱怨成反比。对客户满意度影响最大的是客户体验，相关系数达到0.76，可见客户来行体验直接影响着客户满意度；客户感知相关系数为0.58，客户期望相关系数为0.43，其对客户满意度都会产生显著影响，因此要切实解决好客户的实际需求，缩小客户感知与客户期望间的距离，从而提升客户满意度；客户抱怨相关系数为-0.45，可见客户的抱怨会对客户满意度造成较大的负面影响；客户忠诚相关系数为0.13，所以要打造口碑，塑造客户忠诚度，提高客户的满意度。